周磊：奔驰事件和解 反思不能停止

相比于热点本身，我们同样应该打捞并关照那些没有掀起舆论波澜的“沉没的声音”，让每一个维权当事人的权益都能在理性、平和中得到妥善解决。从更深层次来说，构建一套通畅的反馈机制、一个健康的维权体系，比关注舆论场中的典型个例，显得更为迫切。

4月16日，维权奔驰女车主与西安利之星汽车有限公司达成和解，和解协议包括更换同款新车、退金融服务费、支付交通补偿费、邀请到德国参观工厂等。对处于事件中心的女车主来说，和解是一个比较圆满的结局，意味着生活归于平静。但汽车行业乃至整个社会的反思不应以“和解”为终点，监管部门表示，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理。

毋庸讳言，女车主得以成功维权，很大程度上仰赖于网络这个“扩音器”。回溯整个事件始末，产生的高昂成本令人唏嘘。从“放下体面”爬上引擎盖的那一刻起，这位拥有高学历的女车主就在舆论聚光灯下，承受着巨大的精神压力。网络威力的助推，催化了问题的快速解决，但个人信息被公开，正常的生活节奏、工作状态被打乱，炒作、谩骂、威胁等声音汹涌而至，这样的维权方式虽然取得成功，让渡尊严和隐私的代价未免太大。更要看到，从各家媒体争相报道到线上线下全民关注，从涉事主体被动回应到有关部门介入调查，如此兴师动众推动问题解决，其展现的维权样本与侵权行为一样耐人寻思。这个各方参与的“短暂同盟体”有多庞大，带来的维权成本就有多高昂。

环顾日常生活，无论是消费领域还是其他方面，维权问题几乎无时无刻不在发生。若是正常渠道行不通、走不顺，都去依托网络放大声音、聚合关注、推动解决，那么网络空间必将涌现大量的维权信息，由此耗费的时间成本、沟通成本、经济成本都是不可估量的。借着这波舆论合围流出的维权信号，在网络上已经比较集中地呈现出来，但这种成本畸高、大费周章的“维权模式”不应成为常态。相比于热点本身，我们同样应该打捞并关照那些没有掀起舆论波澜的“沉没的声音”，让每一个维权当事人的权益都能在理性、平和中得到妥善解决。从更深层次来说，构建一套通畅的反馈机制、一个健康的维权体系，比关注舆论场中的典型个例，显得更为迫切。

随着经济高速发展，国人的消费水平不断提升，对商品质量和商品服务也提出了更高的要求。而这起事件充分暴露了我们的消费环境仍存在诸多不完美的地方。在该案例和解之后，仍有很多问题亟待更深层次的探讨和解答：购买商品出现质量问题，消费者是否只有“自求多福”或“按闹分配”两种选择？为何消费者一不小心就会跌入合同条款中藏匿的陷阱？所谓“店大欺客”，类似利之星这样的商家究竟是如何做“大”的？金融服务费这个行业流行的“潜规则”，究竟是什么来头？这场典型个案，能否成为推动行业乱象整改的契机？

聚焦个案，合力解决起来相对容易，推动行业问题的系统性解决，难度不小。信息不对称很容易导致权益不对称，厘清每条行规与违规之间的界限，避免有人打“国家政策”的擦边球，推动更多领域的消费清单化、服务清单化，让消费者更有尊严地维护合法权益，这些都是净化消费环境亟待破解的难题。正如女车主所言：“社会的发展进程是波浪式前进、螺旋式上升。所有问题的解决不可能一蹴而就，不可能一帆风顺，更多要依靠整个行业的努力，要相信政府，要留给时间去变革。”那些根深蒂固的“潜规则”，浮现出也许只是冰山一角。不仅仅是4S店，也不仅仅是汽车行业，都应当引以为戒，以积极作为满足社会诉求，推动服务业的供给跟上国民消费升级的步伐，才能彰显这一典型案例的典型意义和社会价值。