​林 坤:“大V式维权”不是我们向往的消费环境

消费者维权,一怕拖、二怕绕。作家大概深谙其道,这两天,女作家六六在微博上投诉时圈了工信微报,不到一天就有人给她解决了问题。

六六投诉的重点是捆绑消费。她在办理家庭宽带时,被强制赠送了手机号,而且每月必须使用固定的手机流量,否则就会被扣钱。许多网友在微博下留言,表示自己也有同样遭遇。

维权成功了,企业致歉了,但是总感觉差点什么。运营商究竟怎么解决不合理的捆绑消费,并没有明确说法,打着用户隐私的名义语焉不详。那么,和六六一样签下同样协议,每个月被同样扣钱的其他用户,会得到企业同等的主动服务么?

有人提出,每个消费者都应当享受“大V版服务”。但问题的核心可能还不在这里。因为企业提供的各项服务面对所有人,合同也都是无差别的,因此消费者面临的权益陷阱是系统化、普遍性的,企业消除维权风险则是个体化、偶发性的。如果个案的经验不能推而广之为公众的经验,不能促进大公司产品及服务的进一步透明与优化,那么就只有人人求助“大V”或变成“大V”。而这显然不是我们所向往的消费环境。

必须承认,自从有了成熟的网购评价体系,无论线上线下,商品的售前和售后服务都有了巨大的飞跃。然而这套系统也在不断进化,可以总结出三个特征:态度好、条款多、流程复杂。客服言必称“亲”,态度却冷冰冰,凡有疑问必搬条款若干,处理问题缺少弹性、时间漫长。企业常常为消费者设置了一个迷宫,即便有人把事情闹大,也无非特事特办。

这个“迷宫”,就是利用信息不对称设下的种种障碍。工信部披露,近年推出的携号转网服务,问题最严重的就是违规增设条件,搞一大堆前提要求,推诿敷衍,让你知难而退。

六六维权成功,是跳出了系统迷宫,因为“不断联系他们,且联系不上”,干脆直统统地大白天下,但她的成功,更多的是“大V式”成功、个体式成功,只有更进一步地揭开这些系统性的权益陷阱,积极增强消费者的谈判地位与议价能力,实现制度维权、法律维权,才能真正做到如六六所说,“高兴看到事情在向我们期待的方向前进”。



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